Где проверить состояние
На странице статуса доступны текущее состояние сервисов и история наблюдений. Доступность в мониторинге и работа подключения на конкретном устройстве могут различаться, поэтому мы рассматриваем и данные поддержки.
Что считается общим сбоем
Общий сбой — ситуация, когда из-за неисправности на стороне VPNR пользователи не могут пользоваться сервисом. К нашей стороне относятся приложения, инфраструктура VPNR, используемые нами хостинг-провайдеры и дата-центры.
Недоступность одного сервера сама по себе не означает общего простоя, если сервис остаётся доступен через другие серверы. Если проблема затронула только ваше подключение, поддержка проверит её отдельно.
Как начисляется компенсация
Если общий сбой по нашей стороне длился дольше 6 часов подряд, мы продлеваем подписку на один день за каждые начатые сутки этого сбоя. Компенсация предоставляется по обращению в поддержку.
После превышения порога учитывается весь непрерывный период сбоя, включая первые 6 часов. Например: 7 часов — один день продления; 24 часа — один день; 25 часов — два дня.
Продление относится к оплаченной подписке, действовавшей в период сбоя. Баланс мобильных гигабайтов не сгорает по сроку. Если при неисправности на нашей стороне трафик был учтён ошибочно, поддержка проверит списание и исправит подтверждённую ошибку.
Как обратиться
Напишите в личном кабинете, @VPNRsupbot или на admin@vpnr.net. Укажите аккаунт, примерное время проблемы, устройство и тип сети. Если потребуется, поддержка попросит отправить диагностические логи через приложение.
Мы сопоставим обращение с состоянием сервиса и сообщим результат проверки и начисленное продление. Подтверждение сбоя не ограничено только отметкой на странице статуса.
Если причина вне VPNR
Связь может зависеть от подключения к интернету, настроек устройства, оператора связи или стороннего сайта. Поддержка поможет проверить причину и доступные настройки. Обстоятельства конкретного обращения оцениваются по фактам.
Возврат и права пользователя
При подтверждённой неисправности сервиса предусмотрен возврат оплаты за неиспользованный остаток подписки и купленных гигабайтов. Порядок обращения описан в условиях использования.
Дополнительное продление подписки не ограничивает право отказаться от услуги и другие права, предусмотренные применимым законодательством.